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最佳公关案例:杜邦“胜利大逃亡”
2007-01-31 13:27   

    可推荐度:★★★★★

    关注率:★★★★☆

    关键词:“特富龙”危机、媒体公关、重见天日

    ● 经典动作:

    1. 7月9日,美国环保署宣称,杜邦“特富龙”的关键原料——全氟辛酸铵,可能会致癌或影响生育。这场风波在中国市场引起强烈反应,杜邦不粘锅销量急剧下降,有些商场开始停售杜邦不粘锅,国家相关机构开始介入。

    7月15日,杜邦中国公司要求总部派出技术专家,解答国家有关部门、客户、消费者以及媒体提出的所有技术问题;当日,杜邦(中国)公司常务副总经理任亚芬、杜邦(中国)氟应用产品部技术经理王文莉做客新浪嘉宾聊天室。

    2. 7月18日,“特富龙俱乐部自在下午茶”活动在上海举行,杜邦中国的代表徐军接受记者访问。

    3. 7月19日,杜邦中国集团北京分公司公共事务部经理接受电话采访表示,媒体对杜邦不粘锅的报道与事实有偏差。

    4. 7月20日下午,杜邦中国公司在北京召开媒体见面会。杜邦中国公司总裁查布郎在新闻发布会上与记者见面,三位在杜邦美国总部负责“氟产品”的技术专家也携带相关技术资料来到北京,回答记者及消费者的问题。接着,美国杜邦总裁贺利得接受《人民日报》采访,向外界宣称:“我们可以拿整个杜邦公司的名誉作担保,杜邦不粘锅绝对安全。”

    5. 10月13日,国家质检总局在对特富龙的检测结果,证明特富龙无毒。10月14日,有关特富龙无毒的报道铺天盖地,虽角度各异,主题却只有一个:杜邦特富龙没毒,并且以前也都一直没有存在过。

    ● 价值点:

    危机公关一直是中国企业的“软肋”。遇重大危机致死的企业比比皆是:譬如南京冠生园、山东秦池酒等等。

    杜邦“特富龙事件”,可谓危机公关方面一个教科书式的生动案例。一系列的媒体危机公关,让我们看到了杜邦应对危机的丰富智慧、良好素质、有序管理和层层递进。杜邦“特富龙”危机公关对中国企业至少有如下启示:对新闻媒体的危机公关必须主动、积极、统一、及时、诚恳、权威——杜邦处理此次危机的态度极为诚恳,为表示权威,甚至不惜从美国总部请来专家与中国记者见面。

    杜邦的失误在于:在中国危机事件未暴发之前,没有对“美国环保署开出高达3亿美元”的行政程序性惩罚给予高度重视。这是此次危机的源头,也是消费者对杜邦产生怀疑和不信任的初衷,为其后来危机处理的被动埋下了伏笔。

    永远不要祈祷危机会远离,对中国企业来说,在平时就要注意培养和学习危机处理的意识和方法,练好基本功,只有这样,才能在关键时刻巧妙地化解危机。

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