备用的危机公关
陈绍鹏认为,都灵奥运会对于联想集团备战2008年北京奥运会有三方面的意义。
首先是整个奥运会的信息系统有了深入的了解,有了实施这样的复杂系统的经验,在为北京奥运会提供技术方案、IT信息系统规划时,就能做到有的放矢。
第二是人才储备,其中包括做规划的人才,做产品开发的人才,做服务的人才,跨文化的人才。 第三是联想的设备和技术经历冬奥会之后,自信品质是世界级的,觉得有信心、有实力迎接北京奥运的挑战了。
但他同时承认,在北京奥运会,联想肯定将遇到新的挑战,“因为北京奥运会的规模比都灵冬奥会的规模大4倍,在6个城市同时举行,复杂性和难度都提高了”。
不过,陈绍鹏说自己依然有信心,因为整个冬奥会期间,联想也从来就没有觉得会万无一失,而是战战兢兢、如履薄冰。他最自豪的是,都灵冬奥会为联想积累的,除了成功的经验外,更有“万一事件”之后的风险防御体系。
“联想当时做了最坏的打算:如果一旦因为联想设备及联想服务的问题影响了比赛,如何将影响降到最低。联想当时做法有三,一是紧急启用备用系统,二是分别与奥组会、全球媒体沟通,解释事故的真正原因,避免不必要的猜测;三是专门聘请一个全球知名的公关公司,此公关公司在做奥运危机公关方面很有经验。”
联想甚至请了专门的咨询公司调查了西方公众对中国的看法,对中国企业走向海外的看法,中国产品质量问题可能激起的反响,包括一些民族主义者、中国威胁论者可能的反应,并专门针对性地拟定了对西方世界观众的沟通方法。
陈绍鹏说:“另外,我们还收集了所有奥运危机公关的资料,从中获得经验与启发。”
他说,即使考虑再周全,也无法避免意外情况会发生。事后救济是次要的,最主要的是事前预防。冬奥会时,这种预防从海选冬奥会技术服务人员开始。
在服务部门,联想集团有3000名员,在研发部门联想有600名员工———联想冬奥会100名的技术服务员工就是从这3600名员工中选拔出来的。
当时,入选冬奥会的联想技术服务员工要满足两个条件,一是业务水平拔尖,二是英语水平好。那些技术好,但英语水平不高的员工则被安排联想北京总部(联想实施双总部战略,另一总部设在美国纽约)学习英语,最长时间长达三个月。
在选拔过程中,联想特意出了一些让参赛者意想不到的难题:比如将一些硬件设置在关闭状态,将一些软件程序进行修改,将驱动程序删除,然后限时让参赛选手找出问题并进行修复。
“通过这些措施,主要考察参员工的应急能力,为北京2008年奥会储备了人才,参加都灵冬奥会的员工都已成为备战2008年北京奥运会的骨干。”陈绍鹏说道。 digest.icxo.com |