降低服务等级标准意见最集中

　　从投诉内容看，反映降低服务等级标准的5件，占投诉总量的71%；反映导游服务问题的2件，占投诉总量的29%。

　　从投诉内容所占比例分析，本月游客反映较为集中的问题是降低服务等级标准问题，以降低住宿等级标准、降低交通等级标准问题较为突出。

　　首先是降低住宿标准：合同约定住宿为星级饭店，实际住宿却低于合同标准；约定为单人住宿标准间（单人住宿），实际行程中却被安排为二人住宿双标间（拼房住宿）。

　　其次是降低交通标准：合同约定所乘列车为软卧标准，实际行程中被改为硬卧标准；约定为列车硬卧标准，实际行程中被改为硬座或无座车票，还有上车补票以及前一段车程为硬卧、后一段车程为硬座或餐车临时搭乘的情况等。

　　再者是导游服务不达标：“五一”期间，有游客反映导游在服务中存在关心进店购物、疏于景点讲解、擅自增加自费景点和自费项目以及强迫游客签署《服务质量反馈意见单》等问题。

　　提醒游客注意留存相关证据

　　针对旅行社降低游客住宿、交通等级标准的质量问题，旅游局表示凡属此类降低服务等级、档次标准的质量问题，旅行社应该及时向游客说明原因，主动承担责任，并向游客诚挚道歉，同时要采取积极补救措施，继续履约，按照相关法规赔付游客的经济损失，力求取得游客的谅解（对于由此而引发的其他连带问题，可由双方当事人本着互谅相让的原则进一步协商解决）。

　　针对导游服务不规范或违反相关规定的情况，游客应在发现此类问题后及时向旅行社反映有关导游服务的具体问题，并留存好相关证据，以备投诉举证。

　　退团退款争议问题时有发生

　　5月以来，成行前解约、退团退款争议问题时有发生。涉及此类争议纠纷问题，双方应按照已签订的旅游合同进行责任区分。

　　目前，《北京市国内旅游合同》与《北京市出境旅游合同》中已明确约定了双方当事人在成行前解约的具体责任划分条款，具体内容游客可上网查询。

　　4月10件投诉，9件和解

　　2007年4月已公示的10件有效投诉，经审理并调解，已有9件促成了双方当事人的一致和解，1件尚在调解中。

　　北京市旅游局便民服务电话：65130828

　　北京旅游局信息网：www.bjta.gov.cn