该银行避谈报复事件

　　■三家银行各持不同态度

　　北京一家银行分行的公关负责人，在接受记者采访时，将目前各银行划分为三个梯队：第一梯队为工行、中行等四大国有银行，第二梯队为交行、招行、广发等股份制商业银行，第三梯队则为花旗、汇丰等外资银行。

　　记者从这三个梯队中，各采访了一家银行。他们面对此类事件的反应，也各有不同。

　　发生该事件的某银行，即属四大国有银行中的一家。该银行北京分行公关部于11日晚给记者发来一份正式回复，长达1300多字，主要描述该行一直在积极采取措施，提升临柜服务质量和效率。但对此次发生的“报复”事件，该回复丝毫未提及。公关部人员在随后的电话中对记者表示，作为银行一方，他们不便评价客户行为。该银行公关团队还要求记者不要提及银行的名称。

　　相对于这家国有大银行的回避态度，花旗银行对这件事则是一种谨慎的态度。

　　花旗银行上海总行公关部的一名工作人员告诉记者，花旗银行肯定不会出现这种情况。花旗的客户在办理业务前，一般会打电话跟自己的客户经理预约。假如花旗银行碰到这种事，该怎么处理？该人士拒绝做这种假设。

　　■该银行经理不见记者

　　第二梯队中，广东发展银行北京分行的公关负责人陈先生则对此事侃侃而谈。他告诉记者，他们也遇到过这种情况——就在几天前，在一个支行内，也有一名顾客做出了几乎一模一样的举动。

　　据陈先生介绍，当时那名顾客要求开一张存款证明，因不符合规定被拒绝。于是那名顾客就开始一元一元存，再一元一元取，情形跟李国军“报复”事件如出一辙，但性质有所不同。办了整整一个下午，那个客户声称，如果不解决问题，第二天还要继续来，找人把所有窗口都占了。

　　广发的陈先生说，碰到这种情况他们也没办法，因为人家是办理正常业务，符合规定。只能给他一元一元的办。“顾客这样做，总有原因，所以我们一般争取协商解决。但你非要这样做，我们也不能拦着你，哪怕专门给你开一个窗口。最后耗不起的还是他，他坐在那里要花自己的时间啊。”

　　值得一提的对比是：当记者到发生该事件的银行，要求采访值班经理。柜台工作人员进去请示后，回复说不接受采访，经理也始终未露面。后来，记者到花旗银行中关村支行营业厅，并未提出采访要求，但工作人员在得知记者身份后，立刻入内汇报。过了一会儿，该行行长出来接待了记者。

　　■排队问题解决起来很难

　　9月11日下午，在银行扎堆的中关村核心区域，记者在几家银行所看到的情形，正好也分为三类。

　　在中国银行中关村支行内，大厅坐满了客户，排号机显示有40人正在排队中。排号机旁，没有银行工作人员进行引导。

　　在不远的招商银行，约有10人排队。排号机旁站有一名服务人员，询问每一位领号的顾客办理何种业务，并建议部分顾客去一旁的自动交费机自助办理。华夏银行、北京银行等，情况大致相似。

　　而在花旗银行中关村支行，当有人进门，立刻有服务人员问候。三个营业窗口，皆有工作人员在等候，不过在记者停留的10分钟内，一个客户都没有。

　　花旗该支行行长告诉记者，目前花旗的客户人数远不如国内银行那么多，第一是因为网点还没铺开，人民币业务也才开始办理不久；第二，外资银行一向注重培养高端客户，进入有一定门槛，例如收取每月100元的账户管理费等。

　　广发银行的陈先生则表示：“跟工商等四大银行比，我们的散户没他们那么多。比如说，工资户、养老金等大多在工行等四大银行那里，很多大爷大妈在营业厅一等就是几小时。四大银行的排队难题一直都存在，解决起来很难。”