“3·15”来临之际，盘点过去一年消费者申诉情况，严重侵害消费者合法权益的违法行为得到有效控制，消费者投诉更为方便快捷，消费环境进一步改善，市场经济秩序逐步好转。但不可否认，商品质量差、服务不规范等老问题依然存在，使消费者无法放心消费。改善消费环境，既是百姓消费的需要，也是扩大消费、促进经济发展方式转变的重要内容。我们期望，商家更加自律，监管更加有力，让消费者离“天天‘3·15’”的舒心日子越来越近。

　　——编 者

    世界经理人文摘[digest.icxo.com]国家工商总局日前公布了2007年消费者申诉情况，申诉量总计为764309件，工商部门共办结申诉746887件，办结率达到97.72%。申诉涉及商品质量和售后服务等多个方面，消费者最不满意的问题集中在十个方面。

　　手机及配件

　　性能不稳 以次充好

　　2007年，手机及配件类申诉114909件，占申诉总量15.52%，比上年增长3.02%。问题集中在手机质量和性能不稳定，新手机出现自动关机、屏幕不显示、按键失灵、翻盖断裂、短信乱码、通话杂音等故障;部分经营者促销时虚假、夸大宣传手机的功能，与实际功能相去甚远;有的经销商以水货、组装机、翻新机冒充正规厂家的新手机;手机配件质量问题多，电池待机时间和使用寿命短;售后服务无保障，经营者与厂家相互推诿，维修收费不明示。

　　服装和鞋

　　质量不高 仿冒名牌

　　服装类申诉39747件，鞋类申诉37764件，分别占申诉总量5.2%和4.94%，分别比上年增长14%和15.99%。主要问题是，服装短时间内出现起球、退色、变形、开线，皮鞋脱胶、断底、断面;商家不履行“三包”责任，以消费者非正常使用为由拒绝退换货;服装产地、用料、等级等标示虚假或不明确;假冒、仿冒知名品牌等。

　　移动电信服务

　　资费不明示 垃圾短信多

　　移动电信类申诉22826件，占申诉总量的2.99%，比上年下降17.96%。问题集中在电信资费标准不明示，通话计费不透明;擅自改变收费项目和服务项目;强制向用户提供服务和收费;通信网络质量差，手机信号不稳定;服务不及时;商业促销、垃圾短信多。

　　餐饮服务

　　卫生条件差 收费不合理

　　餐饮服务类申诉19543件，占申诉总量2.56%，比上年增长12.57%。主要问题是餐饮场所卫生条件差，饭菜有异物;菜单价格标注不实;经营场所设立最低消费，禁止自带酒水，收取高额开瓶费;饭店随意更改、取消消费者预定的房间或宴席;在事先不告知的情况下拒收抵用券;海鲜等鲜活产品称重不足、收费高;就餐环境不安全，财物失窃、停车被盗后解决难;缺少安全设施，致消费者摔伤、烫伤等，消费者人身安全难保障。

　　互联网服务

　　网络故障多 服务不到位

　　互联网服务申诉5777件，比上年增长39.01%。问题集中在宽带网络接入故障、上网速度过慢、网络中断或质量下降;宽带网用户登记后不能如期上门安装;用户账号无故被封、造成游戏币被刷、游戏装备丢失等;网站单方面宣布未明示使用截止日期的网络游戏点卡作废;擅自将免费邮箱变更为收费邮箱，发送垃圾邮件和不良信息等。