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巧妙向客户说不 销售人员必知智慧
2008-06-09 09:01 来源:中国管理传播网  作者:郭楚凡
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    关键字:销售方法 职场生存方法

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  作为一个销售人员,与客户打交道是每天必须要做的事情。在与客户打交道的过程中,由于买卖双方立场难以完全相同,难免发生矛盾和冲突。在这种情况下,如何巧妙维护公司的利益,稳定客户的情绪,需要丰富的经验和高度的智慧。

  经验丰富的销售人员能够充分运用各种因素,协调公司、客户之间的利益关系,不但能够为客户着想,也能够为公司谋利。他们不但掌握基本的销售技巧,在与客户产生矛盾时,还能够化险为夷,变不利为有利。

  本文总结了销售员与客户发生矛盾时,如何向客户说不的十大招数和具体运用的前提,辅以实际案例。供大家借鉴。

  具体请看:

  第一招:晓以利害。销售人员遇到客户提出的一些不合理要求,可以从客户的角度出发,说明如果顺从客户会引发的利害关系,使客户了解,由此对他产生的损害,从而取得客户的谅解。

  销售实例1:

  客户:“请问我买的房子,大概什么时候可以收楼呀?”

  销售员:“一般情况下,是签完合同,收到首期房款三个月之后。”

  客户:“要这么长时间呀,一个月时间行不行呢?”

  销售员:“如果要求一个月时间收楼的话,装修人员就要赶工。您都知道慢工出细活,赶工的时候,容易忙中出错,最后影响您房子的装修质量,那就划不来了。”

  客户:“噢,是这样呀。那就按正常时间收楼吧。”

  第二招:苦肉计。

  向客户说明,如果接受客户的要求(一般是过分的要求或无理的要求),自己将会受到什么样的处罚,由此争取客户的同情和谅解。

  销售实例2:

  客户:“小王呀,本来这个月要结清欠你们公司的三十万货款,但是,由于最近是销售旺季,进货较多,挤占了一部分资金,这个月先结清十五万,剩下十五万下个月结清,行不行?”

  销售员:“李总呀,上次进货的时候,由于您是我们多年的老经销商,在正常进货价的基础上,我向公司申请特殊政策,额外申请了一个点的价格优惠,同时,还多申请了100件促销礼品。为这事,我没少受公司的批评,上个礼拜公司开全国销售人员会议的时候,销售总监还点名批评,要我做出检讨。李总呀,你可不能再让我难做了。”

  客户:“噢,是这样的。咱们多年合作愉快,你也帮了我们经销商不少忙。好吧,资金再紧张,我也要及时和你们公司结清货款,可不能让你再难做了。”

  第三招:安抚人心。

  有时候,客户由于心情不好,或者客户本身比较挑剔,他们都会提出一些过分甚至无理的要求。这时候,如果销售员没有经验,直接拒绝很容易激化矛盾。有经验的销售员会先平息客户的情绪,消除争议,待双方气氛缓和了,再进行推销工作。

  销售实例3:

  客户:“小王呀,你们公司怎么搞的,签合同的时候,写明5月10日到货,可是现在都5月15日了,一件货都没到。你说这件事怎么处理吧,不行就退货!。”

  销售员:“李总呀,对不起,由于现在火车运力吃紧,调拨给我们的车皮不够,造成部分经销商延迟到货。对这部分经销商我们额外申请了特殊促销政策,加送5%的促销礼品。不过您放心,您的货已经在路上了,预计5月20日就可以到了。对于我们工作造成的失误,再次向您道歉。说到退货多伤感情呀,咱们合作了这么久,我平时也帮过您不少忙,您不看僧面看佛面,您就给我一个机会吧。”

  客户:“好吧,大家都不容易,这次就算了。不过我的货你可要盯紧呀。”

  第四招:以小换大。

  在进行商务谈判的时候,有的客户比较难缠,奉行强硬政策,单方面要求对方让步。对于这种客户不要硬碰硬,而要巧妙周旋,轻易不让步,即使让步,也要在我方让小步的基础上,换取对方让大步或对等让步。

  销售实例4:

  客户:“小王呀,我们是A地区的经销商大户,在这里,只要我们称自己是第二,没有人敢说他是第一。你们要进入A地区还要通过我们。这样吧,进货价格就再降5%吧。”

  销售员:“李总呀,对于贵公司的实力,我们当然是知道的。要不然也不会跟您谈判这么久。这次给您的价格已经是最低价了。要不然,你再多进30%的货,我向总部打个申请,申请进货价再降低2%,但是不知道能不能批下来。”

  第五招:声东击西。

  有的客户对我们产品的某些方面不满意,比如:价格、款式、颜色等。这时候,有经验的销售人员会引导客户的需求,向客户宣传己方的优点。这样,在无形之中,就转移了客户的话题,将主导权把握在自己手中。

  销售实例5:

  客户:“小王呀,你们的货总体还可以,但有一点我不满意,就是价格比A公司要高10%。”

  销售员:“李总呀,我们公司的产品价格确实要比其它公司高一点,但是一分钱一分货,贵有贵的道理,我们的质量过硬,产品寿命长,消费者用起来省心,您也少操心。您看这是B市场研究公司提供的研究报告,我们的产品比A公司产品的用户投诉数量少33.3%,使用寿命长42%,用户满意度高28%。卖我们的产品您会少操不少心,腾出时间赚更多的钱。”

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