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营销新理念 你的“顾客微笑指数”是多少?
2008-07-26 08:27 来源:中国营销传播网  作者:刘金平

  “你的「顾客微笑指数」是多少?让顾客笑比规定导购必须微笑重要不止千倍!”

  每次在开展《导购销售技巧全景模拟实战训练营》时,以及在与所辅导门店的导购进行现场沟通服务流程与销售技巧的相关内容时,我总会提出这个观点。

  正如「导购快乐指数」一样,每次刚一听到这一心赢销公司独创观点的人,总是会觉得无从理解,“刘金平老师,这是什么意思啊?”他们总是这样问我!

  而当我解释完后,又觉得恍然大悟,特别是当他们回去应用后,发现对于团队氛围营造与销售业绩提升,果然是威力无穷

  在我带领督导团队开展样板门店巡回辅导与提升工作时,总会安排由督导团队进行“代替销售工作”,这一方面是为了煅练我的学生(即督导)的实战操作能力,另一方面也是为了能够使所指导的终端门店全体导购人员,能够完全脱岗进行针对性培训,当然,更深层次的原因,是旨在通过学生们短短几个小时的销售努力,用实际销售数据向终端门店的全体导购人员、店长乃至老板证明,“只为成功找方法,不为失败找理由!”这句话的真实含义!在我们听不懂当地语言,不熟悉该店货品配备等等不利情况下,销售也可以在门店原有的基础上得到较大提升!感谢我的学生团队,在1年的时间里,我们大约进行了巡回指导50店次以上的工作,其中,只有1店次的终端门店(现已从代理加盟改为直营,且销售额与团队信心在极速提升中),把我与我的学生团队气得实在不行(因涉及商业机密,具体原因不述),尝到了所谓”初次失败“滋味外,其余店次,在大家的高度投入下,全部完成并超越了自我设定的销售额目标(该当日销售额指标,本身就比该店当日原指标高出不少),同时,更令我感动与高兴的是,他们往往不但完成并超出了销售额指标,还能进一步完成我所指定的,所谓“店里说不好卖的货品今天设法卖多少件!”的额外指标!

  而取得这些战绩的背后,或者说,我的学生团队的销售过程与该店原导购团队相比的最大区别,就在于我们的整个销售过程中,常常想办法让顾客微笑甚至会开心的大笑,也就是说,他们很好的完成了我所下达的「顾客微笑指标」!(大意是指:不管顾客买不买,都要设法让他们微笑,快乐!)

  也许有许多人会问,“让顾客微笑,真的对提升销售有这么大的帮助吗?!”

  其实道理很简单,只有当顾客微笑时,你与服务的顾客之间距离感就会拉近很多!你所接待的顾客就会将手从钱包上松开而不是越来越防备,因为顾客开始慢慢的放松下来,更进一步说,只有顾客微笑时,你与所服务的顾客之间才不是一对“天敌”!才有可能产生信任感!

  而在我们以往的终端团队管理中,或者在许多所谓的「导购标准行仪与精神面貌」培训中,大多都在强调所谓的“亲切招呼”或是“微笑服务”之类的“标准”,“微笑必须露出几颗牙齿”之类的所谓培训比比皆是,一些更为”厉害“的门店,甚至规定,如果发现与顾客招呼时”不亲切/不微笑“就扣多少多少分,罚多少多少钱之类的”,但在10多年的终端巡店中,“亲切招呼象骂人”、“皮笑肉不笑招呼只因要罚钱”之类的导购,实在是见了不少也受了不少!

  究其原因,一句话概括:“规定只能管住人的手和脚,无法管住人的心!”,如此简单而已!

  如果对「顾客微笑指数」的重要性进一步深入,除了上述说明的通过与顾客之间“降低距离感,建立信任度“从而大幅度提升销售业绩的好处之外,其另外一个很大的好处就在于,如果你的导购不微笑,不亲切,不专业,服务不到位,当然也包括你门店里的一切如卫生,温度,灯光、陈列等等之类不到位,顾客,是不可能微笑的!

  从这个角度来说,「顾客微笑指数」已经包含了但远远超出了你原来的“亲切招呼、微笑服务”内容与含义!其发挥的威力,自然更强!

  请各位终端经营者/店长/领班/柜长,从现在开始,逐步设法提升你门店的「导购快乐指数」与「顾客微笑指数」吧,它们的提升,必将使你的销售业绩,更上一层楼!

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