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企业危机管理 不确定时代如何生存
2008-07-27 08:28 来源:中国管理传播网  作者:林景新
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  构建危机天盾应对不确性时代的网络危机

  从07年LG冰箱翻新危机、08年艳照门事件网络上发起的抵制张柏芝以及陈冠希代言产品、抵制家乐福危机事件等企业重大危机的发生,来自网络的攻击已经成为企业一大重要危机根源。对于这种新的危机发生现象,任何企业都不可能忽视。

  但是在当下而言,绝对大部分企业所要关注的、监测的对象几乎都只是传统媒体,在企业领导者的思维中,只有大的主流媒体才是舆论的引导者、意见领袖的担当者,网络媒体、特别是门户网站之外的网络信息完全处不是企业所要监控的对象。

  但是,越来越多的影响力巨大的企业危机完全是以谁也无法预料到的方式引爆--不是主流报纸义正辞严的深入新闻报道,也不是中央电视台式严肃调查取证的焦点访谈,而是许许多多个人意见式、感受分享式、调侃式、揭露提醒式的小帖子、邮件或博客文章,使得某些事件迅速成为民众关注的焦点,并引来传统媒体的大规模介入,从央视芮成钢主播博客批评星巴克、网友天涯贴出史上最牛钉子户到LG翻新事件,抵制家乐福事件,我们可以明显看出这种趋势。

  网络媒体的开放性、互动性、蒙面性、全民性,使得信息来源完全是几乎无法控制的,信息的过滤难度极大,肆意的批评与攻击更为容易。而web2.0平台的出现,使“个人式媒体”开始盛行,全民皆博的时代已经到来。在一个完全可以以自我为中心的网络时代,信息传播的规则已经发生了深刻的变化--信息传播的权力、舆论的批评权力开始从机构向个人过渡,“长尾”进入主流。企业要管理的危机源头,将从个别高高在上的主流媒体,变成千千万万草根式的“长尾”个人媒体。

  在网络无处不在的当下,当越来越多的品牌危机、危机报道来自深不可测的网络时,对于任何一名企业领导而言同样必须转变危机管理的思维,洞察到一系列正在已经发生变化或者正可能发生变化的新现象。

  对任何一个企业而言,身处这样一个危机无处不在,负面消息随时出现的网络时代,应对危机的最好方法就是构筑起危机天盾,去应对危机事件的发生与处理。

  危机天盾应对网络危机的核心就在于:监测、跟进、平衡。面对每日网络海量的信息发布,企业可以建立一套网络实时监控系统和即时电子传输和警示系统,通过技术手段加人员监测的方式,全面有效地对网络信息进行过滤,将监测的范围从平面媒体、门户网站、专业网站,向下级网页中BBS、论坛、热点博客、延伸,从中发现可能发生危机的关键信息,及时警示企业相关部门或人员给予重视。

  而当网络负面报道发生并引起一定关注时,企业应该立即启动网络危机应对方案,通过与危机发生的源头网站进行沟通,争取第一时间撤下该负面信息,并防止其他网络跟进。如果情况严重,外界关注强烈,企业就有必要迅速对事件做出说明,刊登启示,消解民众的猜测或误解。

  处理网络危机的第三步是迅速启动平衡式处理手法。针对危机报道的内容,有步骤地开展针对性的应对措施。如当年百事可乐发生可乐瓶中出现针筒事件后,百事可乐化解危机的重要措施就是制作一辑关于自身工厂生产线的实时录像,详细了介绍了其生产线的严格操作流程,明确向公众说明按百事的操作工序

  是不可能在可乐罐中出现针筒的,从而暗指此危机事件的发生存在幕后黑手。

  另外,也可以根据企业另一方面的有利信息,如产品销售飘红、新工厂投产等方面开展大量的信息传播,从而稀释危机报道的受关注度,这也属于平衡式危机处理的有效方式。

  危机并不可怕,没有危机意识才是最大的危机。这句话,或许对于所有中国企业家来说都应该是一句醒世警言。

  林景新,企业危机管理专家/企业培训师.著有《中国式企业危机管理》(广东经济出版社)等专业著作。欢迎交流。

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