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霸王洗发水对抗"致癌门" 企业危机如何处理?
2010-07-15 16:56 来源:世界经理人文摘综合  
最近霸王洗发水被验出含有可致癌的化学物二恶烷,针对危机,霸王声称霸王产品中所含二恶烷符合中国和香港质量安全要求。

  【世界经理人文摘-讯】由国际影星成龙代言的霸王洗发水,被验出含有可致癌的化学物二恶烷,消息令霸王股价昨天应声急跌,下午停牌。霸王二恶烷是原材料的残留物,无可避免会存在,但有专家认为洗发水不应含有二恶烷,长时间接触低剂量二恶烷有机会引致肝癌。

  据世界经理人文摘了解,有香港市民将霸王中草药修护洗发露交予香港通用公证行化验,显示产品含有27ppm二恶烷,即每一公升洗发水含有27毫克的二恶烷。该市民再将飘柔及澳雪各一款含中药成份的洗发水化验二恶烷含量,显示飘柔含有8.8ppm,澳雪则含有2.9ppm。媒体再将霸王首乌黑亮天然植物洗发露、中草药固发洗发露,以及同为霸王生产、由王菲代言的追风滋润修复洗发露交予同一间化验所化验,三种产品均含有10ppm二恶烷

  有学者评论说,二恶烷是工业污染物,美国规定如避孕产品的二恶烷含量不可超出10ppm;若霸王的洗发水证实含有27ppm的二恶烷,即属很高浓度。还有学者表示,洗发水含二恶烷,可能是原材料或制作过程受到污染,或者制作过程出错,需了解质量控制是否出问题。

  由于目前没有接到质监部门出具的产品质量不合格鉴定书,所以霸王集团的几款洗发水是否需要下架,工商部门暂未有行动,仍在关注中。

  针对此事件,霸王国际(集团)有限公司7月14日中午发出声明,声称霸王产品中所含二恶烷符合中国和香港质量安全要求,微量二恶烷远低于世界安全指引,不会对人体造成危害。

  霸王公开信部分内容:

  近日媒体上有关霸王产品的一些报道或许已经引起了您的关注,甚至可能会给您带来困惑和不安,对此我们深感理解。作为一家致力为消费者提供安全产品的上市公司,霸王所有产品均经过严格安全测试及检验,严格遵循各国家、地区以及国际行业的监督检验标准,確保产品在正确及可预期的情況下使用均安全可靠。为此,事件发生后,我们将竭尽全力解答您对霸王产品的所有疑问,并积极配合相关部门对产品的检测。

  作为以弘扬中草药文化为企业根基的本土民族品牌,霸王将一如既往地坚守质量优先的承诺,为广大消费者提供安全合格的产品,同时也感谢消费者和业界一直以来对霸王以及民族品牌的信任和帮助。

  首先,从霸王的公开信来看,霸王的危机公关做到了主动承担责任、第一时间快速反应的基本危机公关原则,但也犯下一个小小的错误,即产品的安全性不是自己说了算的。没有权威机构的检测报告,没有医学专家的实验证实,任何关于霸王洗发水在理论上安全的说法都是不负责任的,也是不符合危机公关原则的。所以,霸王当务之急应该全面配合国家权威机构的全面检测,并出具科学的实验报告,不仅要在理论上做到,而且要在临床实验上做到。

  其次,从霸王目前的市场反应来看,拒不退货。从一个健康品牌的长远发展来看,凡因为相关检测质疑产品问题,尤其是致癌问题的时候,都应该主动开启“无条件退货和暂时下架”之门,虽然这会对霸王以严重的经济损失打击,但这会在消费者心目中形成敢于承担责任的良好印象,一旦检测完全OK再重返市场之时,也会很快打开消费者的心智之门。

  第三,从危机原理来看,在经历爆发的高峰期后,危机态势将逐步趋缓,霸王大可不必惊慌,切莫霸王硬上弓,一定要快速控制并解决危机,只要适当控制好危机的蔓延态势就好。舆论需要时间恢复平静,消费者也需要时间去重新接受。当肯德基因为苏丹红宣布停止销售“染红”产品的那些日子,当SK-Ⅱ宣布退出中国市场的那些岁月,当他们重回市场后,与消费者破镜重圆,爱不释手的景象比比皆是。

  第四,一次危机就像一场地震一样,灾后重建是必不可少的。卧薪尝胆,坦诚相待,弘扬中草药文化才是霸王的王业之道。霸王不仅要在这起“致癌”事件中汲取教训,还应该在未来的管理和经营中采取更严密的防范措施。只有这样,霸王的公众形象不仅能够得以恢复,而且还能在危机中体现大品牌的社会责任感。【世界经理人文摘digest.icxo.com】

关键词:霸王   霸王洗发水   致癌门   下架   二恶烷
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