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客户管理之于企业核心竞争力
2011-04-26 16:18 来源:世界经理人文摘  作者:lxg
我们应该看到,如今的市场是以消费者为中心的市场,维护核心客户或进行交叉销售早已取代技术和人才并转化为企业的核心竞争力。

  【世界经理人文摘-讯】企业如何才能够提高自身的核心竞争力?我们应该看到,如今的市场是以消费者为中心的市场,维护核心客户或进行交叉销售早已取代技术和人才并转化为企业的核心竞争力。因而,贯彻客户关系管理理念、增强企业客户关系管理能力将是企业实现核心竞争力提升的关键因素。

  贯彻实施客户关系管理理念

  我们将“看得见、摸得着”的东西视为资产。在这种理念的指引下,过去很多企业都将拥有多少大楼、多少机器设备视为沾沾自喜的本钱。后来随着科技的发展,人们开始把技术和人才视为企业的资产。然而,伴随市场竞争的白热化,我们开始认识到传统意义上的资产不是没有价值,人才和技术也只是企业能够得以实现价值的部分而不是完全条件,其缺少的部分恰恰就是产品实现其价值的最后阶段,同时也是最重要的阶段,在这个阶段的主导者不是我们,而是客户。

  我们看到,国内很多企业都提出这样的理念,例如:“想客户所想”,“客户就是上帝”, “客户的利益至高无上”,“客户永远是对的”等等。口号固然很重要,但是如何把这个口号变成能够不断执行的行动更为重要。我们认为对客户的关怀应当包含在客户从购买前、购买到购买后的客户体验的全部过程之中。

  购买前的客户关怀为建立客户之间关系打开通道,是鼓励和促进客户购买产品或服务的前奏。购买期间的客户关怀则与公司提供的产品或服务紧紧联系在一起。包括订单处理以及各种有关细节,都将要与客户的期望相吻合,满足客户需求。购买后的客户关怀活动则集中于高效的跟进和圆满的完成产品维护和修理的相关步骤。售后跟进和提供有效的关怀,其目的是使客户能够重复购买或交叉购买(购买公司其他类别产品)公司的产品或服务。通过售前、售中和售后三个步骤的客户关怀,有效提高客户的满意度和忠诚度,将为企业带来持续稳定的销售来源。

  在实践中我们体会到,对客户关怀意义最大的四个实际营销变量是:产品和服务(这是客户关怀的核心)、沟通方式、销售激励和公共关系。国际上一些权威研究机构经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论,“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”。“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”。“2/3 的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”。“93%的企业 CEO 认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”。这些数据更加使我们能够清醒的认识到客户关系管理理念的重要性。

  提升客户关系管理能力

  企业的客户关系管理能力最早是从国外引进的新概念。国际著名的埃森哲咨询公司把客户关系管理能力分解成为 54 种具体能力,并将这些企业进行了划分:1、客户关系管理能力落后的企业;2、客户关系管理能力中等的企业;3、客户关系管理能力相当强的企业。他们通过对客户关系管理能力与销售回报相联系的研究发现,客户关系管理能力落后的企业,它的销售回报是负的 1%;客户关系管理能力比较平均的企业其销售回报是 13%;客户关系管理能力领先的企业,它的销售回报可以达到 33%。在所有的 54 种客户关系管理能力当中,排在前 10 位的能力作用比较大,占到 50%以上的销售回报是通过这前 10 种能力来达到的,其中有:客户对企业的价值;客户服务系统;客户关系体系;对大客户的战略;怎样充分使用得到的客户信息;客户如果有问题的话,企业能否及时有效的沟通这些问题等等。从对自身的分析以及对国内许多企业的研究,我们认为中国企业是时候进行客户关系管理能力评估了!你的核心竞争力在哪?哪些是你的核心客户?你的核心客户是否对你提供的产品和服务感到满意?如何实现交叉销售?你是否还能继续满足日益多元化的客户需求?评估之后,再进行相应的转化和变革。事实证明,这是适合中国企业现状的必由之路。【世界经理人文摘 digest.icxo.com】

关键词:客户管理方法      企业竞争力      
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