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苹果公司CEO库克向中国消费者发致歉信(全文)
2013-04-02 10:04 来源:世界经理人文摘  
自央视3.15曝光以来,苹果公司被中国各大主流电视台和媒体进行了狂轰滥炸,先后被批:态度傲慢,强硬,终于就在昨日,苹果CEO库克向中国消费者发出了致歉信,同时还 将iPhone 4 和iPhone 4S服务包升级为全部采用新部件的设备更换和自更换之日起重新计算的1年保修期。

【世界经理人文摘-讯】自央视3.15曝光以来,苹果公司被中国各大主流电视台和媒体进行了狂轰滥炸,先后被批:态度傲慢,强硬,终于就在昨日,苹果CEO库克向中国消费者发出了致歉信,同时还 将iPhone 4 和iPhone 4S服务包升级为全部采用新部件的设备更换和自更换之日起重新计算的1年保修期。

 

  苹果CEO库克向中国消费者发出了上任后的第二封公开道歉信,这位自称热爱中国的CEO在今年1月访华时仍在向腾讯科技反复强调中国市场对苹果的重要性。可以想象的是,在过去半个月,漫长的流程和繁琐的内部沟通机制让CEO的重视演变成了一种企业层面近乎傲慢的姿态。

  库克在这封信里详细的解释了苹果的保修政策,并为忽略中国消费者的感受道歉。遗憾的是,此时距离央视3.15晚会曝光该公司售后问题已超过2周时间,与上次拖延了10天才为iOS地图的诸多使用问题道歉一样,苹果再次暴露了自身在危机公关上的短板和对中国市场的不了解。

  尽管有声音认为外资企业对中国市场的反应速度较慢是普遍现象,但大部分的外资厂商在3.15这样重大的问题都能迅速的做出回应——同样在今年央视3.15晚会上被曝光变速器质量问题的德国大众,在晚会当天就承诺会给消费者答复,并在5天后宣布了召回计划;曾被1999年3.15晚会曝光笔记本质量问题的惠普,在晚会第二天就承诺延长笔记本保修期并解决散热问题。

  显然,苹果的反应迟缓已经影响到了外界对该公司的信心,在中国媒体连续数天的炮轰之中,已有投资者为苹果在华的市场份额感到忧虑。花旗分析师Glen Yeung在昨日表示,对苹果在中国的市场份额感到担忧,目前不向投资者推荐这只股票。截止昨日收盘,苹果股价已下跌了3.11%。

  1993年,随着北京办事处的成立,标志苹果公司正式进入了中国市场;20年后,苹果仍在了解中国的过程之中,有了这次的危机,苹果或许明白,中国市场并不仅仅需要同步的产品,也需要同步的沟通。

  以下为致歉信全文:

  致尊敬的中国消费者:

  在过去的两周里,我们收到了许多关于Apple在中国维修和保修政策的反馈。我们不仅对这些意见进行了深刻的反思,与相关部门一起仔细研究了“三包”规定,还审视了我们维修政策的沟通方式,并梳理了我们对Apple授权服务提供商的管理规范。我们意识到,由于在此过程中对外沟通不足而导致外界认为Apple 态度傲慢,不在意或不重视消费者的反馈。对于由此给消费者带来的任何顾虑或误会,我们表示诚挚的歉意。

  为了进一步提高服务水平,我们正在实施以下四项重大调整:

  改进iPhone 4和iPhone 4S维修政策

  在Apple 官方网站上提供简洁清晰的维修和保修政策说明

  加大力度监督和培训Apple授权服务提供商

  确保消费者能够便捷地联系Apple以反馈服务的相关问题

  ……

  Tim Cook(库克)

  Apple CEO (苹果公司CEO)

  库克在信中称,iPhone 4 和iPhone 4S维修政策改进:

  自2013年4月起,Apple 将iPhone 4 和iPhone 4S服务包升级为全部采用新部件的设备更换和自更换之日起重新计算的1年保修期。

  同时库克重申,MacBook Air 和其他Mac电脑的主板和其他主要部件提供2年保修期。同样地,iPad主要部件一直享有2年保修期,其他部件享有1年保修期。【转载务必注明:世界经理人文摘-digest.icxo.com】

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