组织已经投入了大量的时间、金钱和精力来教导管理人员更有同理心。一分一秒都没有浪费。研究表明，直接下属对上司同理心的描述与上司对上司的评价之间存在很强的正相关。换句话说，有同理心的领导者会成为更好的领导者。

因此，塑造有同理心的领导者是必要的，但还不够。在领导力发展领域有一句很好的说法：“干净的鱼，脏的池塘。”这个想法是：你可能会付出巨大的努力来改善领导者在特定方面的行为（清洁鱼），但在一天结束的时候，他们被放回到一个充满错误线索的环境（肮脏的池塘）……而领导者又被困在淤泥中。你出色的同理心领导者努力在一个似乎每个系统、流程和决定都缺乏关怀的环境中运作。

所以让我们来看看公司的整个生态系统。用什么杠杆来清理池塘？如何让同理心成为组织的稳定状态？从这四个策略开始。

1. 利用员工角色来检查决策

从根本上说，同理心并不复杂——它是能够理解你的言语或行为会给别人带来什么感受。根据仔细考虑过的员工角色来测试关键决策，可以在公司层面上模拟这种思维方式。

让我们以过去几年的重返办公室（RTO）决策为例。如果一个组织能够明智地考虑各种各样的、具有挑衅性的角色，这些角色代表着那些将受到决策影响的人，那么它就会收集到对不可避免的一连串问题和反对意见的正确回应。对于在通勤困难的城市工作的员工，对于在一天开始和结束时需要灵活性的工作父母，对于想知道如何最好地安排时间与团队互动的经理，领导者应该已经有了答案。员工可能不会喜欢每一个答案，但事实上，组织已经考虑过不同的场景，这将表明一个基本的理解，即人们是不同的——这是展示同理心的基石。

通过这种角色测试，组织还可以在同理心方面取得一些立竿见影的效果。在上面的例子中，要求员工不要把办公室会议安排得离一天的开始和结束太近，这对长途通勤者、在职父母和经理都有帮助。这是对核心RTO决策的移情补充，而不是取消该决策。

2. 让领导者掌握员工体验的关键部分

组织所采取的许多最缺乏同理心的行动都是“幽灵决策”的副产品——这些决策没有人有意识地做出，也没有人有意识地拥有，或者很多人认为他们同时拥有。例如，员工经常将流程超载（倦怠的主要驱动因素）作为缺乏组织同理心的一个例子。他们指出，一个关心的组织不会同时把多个流程和关键的截止日期堆在员工身上；领导人会明白，负担不可能一下子全部承担。这种观点假设了一个核心的“理解者”，实际上，困扰员工的流程很可能是由一群领导者掌控的；有些可能是“僵尸进程”，已经运行了很长时间而没有更新输入。关键的是，没有人有责任管理所有的负担。

将员工体验的关键部分分配给特定的领导者来管理，可以在明显缺乏同理心的情况下注入同理心。组织可能还想考虑赋予领导角色更多关注员工的经验——甚至让他们与运营而不是人力资源部门保持一致，这是一些有远见的组织正在做的转变。将员工体验视为运营决策的总和，为组织提供了一个同理心的平台：你是在具体地接触一群领导者，了解所有这些决策在员工的日常生活中是如何累积起来的。

3. 修复感觉粗鲁的僵尸进程

一些似乎对员工缺乏同理心的“僵尸流程”有一个特定的起源：很久以前，一位行为令人不安的领导者有一种特殊的处理方式，这种方式一直沿用至今。现在它是一个破碎的或中立的过程，以一种特别缺乏同情心的方式处理。

在许多公司中，人才获取和绩效管理流程很容易受到这种现象的影响。在这两种重要的活动中，员工或潜在员工期望移情，但往往没有体验到。缺乏天生同理心的领导者在面对耗时的人事流程时可能会走捷径。随着时间的推移，特别是如果缺乏技能的领导者特别有影响力，偷工减料可能会成为“我们做事的方式”。候选人的面试简短而混乱，晋升决策是在没有背景的情况下进行沟通的。重要的对话处理得很糟糕——不是故意的，而是因为标准的组织惯例让人们花最少的时间和精力来讨论非常重要的问题。

围绕关键细节制定具体的指导方针，可以重新定位这些过程，使其远离历史上的错误，转向一种更具同理心的操作方式。将一些小的行为——比如在面试开始时花多少时间在非正式的交流上，或者在解释晋升被拒绝的原因时该用什么词（和不该用什么词）——整理成规，最终可以提高一大群人的同理心底线。

4. 重置规范，以便在飞行中做出更好的决策

当然，并不是所有的行为都可以被记录下来，也不是所有的员工经历都可以被完美地管理，而且要将每个决定与每个可能的角色相匹配将是非常辛苦的。在很多情况下，组织依赖于个人在一系列情况下做出移情决定。在没有人关注的情况下，组织如何产生影响?

我们所有人都有责任重新设定一些关于是否可以用同理心行事的规范——打破商业必须是一场赤手空拳的斗殴的神话。这在很大程度上取决于领导者是否能够理解不表现出同理心的长期计算——塑造一个似乎不关心他人、大多数人都不想工作的组织的真正成本。

愤世嫉俗者可能会问：“在人工智能时代，工作中的同理心还重要吗？”事实上，随着科技的作用越来越大，我们正在迅速走向一个世界，在这个世界里，同理心等行为成为唯一重要的事情。随着人工智能的使用开始达到拐点，一项正在进行中得研究发现，随着日常任务的自动化，一个组织对整个情商范围的需求可能会增加六倍，只剩下更具有情感挑战性的工作留给人类员工。今天，随着人工智能的旅程真正起飞，建立一个移情的组织可以开始解锁情商行为的全部范围。

同理心是为人类创造良好工作环境的漫漫长路的第一步。